El edificio histórico tenía un pasado inusual, pero los grandes almacenes familiares de Jacob tienen un futuro brillante.
Jacob Yu, director gerente, Yue Hwa Chinese Products, Singapur
El cambio. Es un concepto con el que Jacob está demasiado familiarizado en los últimos tiempos, cambiando Australia por Singapur y una incipiente carrera en el gigante tecnológico Intel por el negocio familiar: Yue Hwa Chinese Products.
En el pasado, la emblemática tienda de la marca en Singapur la albergaba el famoso Hotel Great Southern, un lugar de fiestas y decadencia para los turistas ricos. Hoy en día es la sede de Yue Hwa, un comercio minorista familiar que Jacob, miembro de la tercera generación de la familia que dirige el negocio, está encaminando hacia el futuro.
El éxito se debe a dos cosas: preservar lo antiguo y acoger lo nuevo. Jacob ha protegido los valores familiares en los que se basa Yue Hwa, sacando partido a sus conocimientos digitales con el fin de aprovechar el cambio necesario para mantener su tienda en primera línea en la cartera del comercio minorista. Es un emporio que ISG, junto con sus consultores de categoría mundial, ayudó a transformar pensando en el futuro después de una renovación de 6 millones de libras y un año de duración, que permitió a Yue Hwa seguir con su negocio abierto al público durante todo el proceso.
Ahora, el nuevo espacio dista mucho de los días del Hotel Great Southern y gracias a la cultura innovadora de Yue Hwa está a la vanguardia del comercio minorista.
Construido en 1927, el edificio Yue Hwa albergó anteriormente el famoso Hotel Great Southern, antes de convertirse en 1994 en los grandes almacenes de referencia de Yue Hwa Chinese Products. Mientras que el edificio en sí está fabricado con ladrillos y hormigón, los grandes almacenes ubicados en pleno centro del barrio chino de Singapur se construyen sobre unos sólidos cimientos a base de valores familiares y una cultura única.
Para Jacob Yu, director gerente de Yue Hwa Chinese Products en Singapur y miembro de la tercera generación familiar comprometida con el negocio, preservar la cultura como punto central del éxito de Yue Hwa es solo la mitad de la batalla. La otra mitad se trata de implementar el cambio digital tan esencial para que un negocio minorista permanezca actualizado en un mundo dinámico y tecnológico.
El cambio, sin embargo, es un concepto con el que Jacob está familiarizado. Antes de ser seducido por el negocio familiar, tenía una carrera profesional de altos vuelos como gerente de proyectos para el gigante tecnológico mundial Intel. Jacob recibió una llamada de su familia, querían que él aportara su incomparable experiencia técnica a la revolución de Yue Hwa. Admite que: «Era reacio a tomar las riendas, las multinacionales y las empresas de Hong Kong son un mundo aparte y suponía un delicado equilibrio entre los dos ámbitos».
Dejando a un lado la reticencia inicial, se subió al barco y nunca miró atrás.
Bajo la dirección de Jacob, la tienda ha experimentado un cambio generalizado. «El cambio cultural ha sido lo más difícil y frustrante para todos», admite.
Un desafío clave para Yue Hwa fue seguir siendo relevante en el competitivo mundo del comercio minorista. Y con eso en mente Jacob se ha centrado en orientar el negocio hacia las exigencias del crecimiento tecnológico y el comercio electrónico, y ha posicionado la presencia de la marca en el mercado de Internet.
«La planificación adecuada y una estrecha asociación con ISG garantizaron un impacto mínimo en nuestras actividades comerciales».
Jacob Yu
A pesar del aumento de las compras por Internet, Jacob cree que se debe aplicar el mismo nivel de atención a la tienda, una creencia que se pone de manifiesto con la renovación que ISG llevó acabo en Yue Hwa en Singapur en 2019, por valor de 6 millones de libras. Se han instalado cajas autoservicio para mejorar la eficiencia y ofrecer a los clientes una experiencia de pago más rápida. La tienda se ha diseñado para fortalecer la cultura china, incluyendo un nuevo espacio para bodas tradicionales chinas, al mismo tiempo que capta el interés de un grupo demográfico más joven.
«Al final se trata de crear un ecosistema robusto de comercio minorista que ofrezca una experiencia del cliente perfecta a través de soluciones presenciales y en Internet», explica Jacob. «Instalamos un mapa de calor que reúne el poder de los datos y el comercio minorista, aportándonos información sobre la mejor manera de poder servir a nuestros clientes».
Sin duda, dar una nueva vida a la sede de Yue Hwa presentó sus desafíos, en un proyecto plagado de las complejidades y delicadezas de actualizar una estructura histórica conservando su patrimonio al mismo tiempo.
Permanecer abierto para continuar con la actividad durante todo el proyecto fue vital. En 1998, la construcción había afectado negativamente a la tienda durante los trabajos en la cercana estación de metro MRT Chinatown, cuando las vallas ocultaron el edificio Yue Hwa y los clientes no pudieron localizar la entrada. «Resultó en pérdidas por valor de millones de dólares y no queríamos que se repitiera esa historia», dice Jacob.
Con esto en mente, ISG se propuso garantizar que el negocio diario de Yue Hwa no sufriera interrupciones y limitar el impacto del ruido en los compradores. El proyecto se dividió en siete fases, y seis de ellas comprendían trabajos piso por piso. En cada fase los clientes pudieron acceder a los otros cinco pisos, haciendo sus compras sin molestias, mientras ISG daba vida a otro piso en un segundo plano. La planificación y la comunicación son la clave, dice Jacob: «La planificación adecuada y una estrecha asociación con ISG garantizaron un impacto mínimo en nuestras actividades comerciales».
«El equipo trabajó por la noche para supervisar las escaleras mecánicas. Te puedes imaginar el gran alivio que sentimos cuando se culminó con éxito la parte del elevador y se instalaron las escaleras mecánicas: ¡misión cumplida!».
Jeff Tee, gerente del proyecto
Para ISG, un aspecto complicado del programa consistió en la demolición de la claraboya curvada de vidrio del edificio para dar paso a dos escaleras mecánicas de seis metros.
Jeff Tee, el gerente del proyecto, explica: «Desde el primer momento identificamos esta tarea en particular como la más difícil», afirma. «Era un elemento vital del proyecto que tenía al equipo en vilo, contemplando los posibles riesgos para la salud y la seguridad y el largo proceso de obtención de aprobaciones».
Para evitar cualquier interrupción o riesgo para el público, las escaleras mecánicas se colocaron fuera del horario normal de apertura en una cálida noche de noviembre. «El equipo trabajó toda la noche para supervisar la parte del elevador», continúa Jeff. «Te puedes imaginar el gran alivio que sentimos cuando se culminó con éxito la parte del elevador y se instalaron las escaleras mecánicas: ¡misión cumplida!».
Jessica Yu, gerente de desarrollo de negocios de Yue Hwa en Singapur, y prima de Jacob, fue la encargada de la apariencia del espacio: «Se trataba de encontrar el equilibrio adecuado entre lo antiguo y lo nuevo. Pudimos conservar elementos tradicionales incorporando un diseño moderno para que el espacio no se viera anticuado y tuviera el potencial de atraer a un público más joven».
Veronica Xi, aparejadora de ISG, comparte su experiencia: «Trabajar con Jacob y Jessica fue muy fácil. Hubo una comunicación abierta en todo momento y ambos tuvieron una actitud acogedora, está claro que sus valores familiares van más allá de su propia gente».
Jacob tiene cuatro valores clave que comparte con el personal de Yue Hwa: congregarse en torno una cultura de "una sola familia", hacer de Yue Hwa un gran lugar de trabajo, compartir opiniones constructivas y vivir una vida con pasión y optimismo. Son una serie de valores que justamente están implantados en la sede de Yue Hwa en Singapur, con una nueva imagen e impulsada por la tecnología.
